Misafirleriniz Deneyimlerini Nasıl Alsınlar?

Neden tiyatroya giderseniz diye sorsalar nasıl cevap verirsiniz? “Elbette, sahnelenen bir oyunu izlemek için” mi dersiniz? Peki izleyemeyeceğiniz bir oyuna gider miydiniz? Kulağa biraz tuhaf geldiğinin farkındayım ama kesinlikle bir şans vermelisiniz.

34. Uluslararası Eğitimde Yaratıcı Drama Kongresi’nde Nina Rinkinen’in Hafızanın Kokusu: Gözleri Bağlı Tiyatroda Duyusal Dramaturjiler atölyesindeki yaşantımı hayatım boyunca unutmayacağım.  Rinkinen, atölyenin başlangıcındaki15 dakikalık performansında gözlerimiz bağlı olmasına rağmen işitme, hissetme, koklama ve mekân algımıza öyle ustaca hitap etti ki hikâyeyi adeta biz de yaşadık. Çünkü, deneyimimiz şansa bırakılmamıştı, tam tersine çok iyi bir şekilde yapılandırılmıştı. Örneğin, performansı sonrasında sorularımızı yanıtlarken hikâyede kızarmış ördeğin geçtiği yerde burnumuzun önünden geçirdiği kokunun köri kokusu olduğunu, pek çok denemeden sonra en uygun kokunun bu olduğuna karar verdiğini söyledi. Bu atölye, farklı duyulara hitap etmenin ve deneyimleri “yapılandırmanın” ne kadar önemli olduğunu bana bir kez daha gösterdi.

Misafir deneyimi yönetimi son yıllarda gündemden düşmese de pek çok işletmenin somut/yapılandırılmış bir misafir deneyimi tasarımı olmadığını gözlemliyorum. İşletmenin elinde net bir tasarım, bir 'deneyim senaryosu' olmadığında misafiri memnun etme yükü tamamen çalışanın doğaçlama yeteneğine ve inisiyatifine kalıyor. Hizmet sektörü hem fiziksek hem de psikolojik açıdan yorucu bir sektör olduğundan çalışanlar yoruldukça misafir memnuniyetini sağlayabilmeleri zorlaşıyor. Bu nedenle, tıpkı Rinkinen'in o köri kokusunu şansa bırakmaması gibi, işletmeler de deneyimi önceden iyi bir şekilde kurgulamalı ki, çalışanın üzerindeki psikolojik baskıyı azaltıp misafir memnuniyetini şansa bırakmasın.

Etkili bir misafir deneyimi yönetimi yapılandırmak, misafirin işletmeyle ilk temas ettiği andan ayrıldığı ana kadar geçen tüm yolculuğunu adım adım haritalandırmakla başlar. Bu bütüncül harita operasyonel akıcılık, teknolojik kolaylık, kişiselleştirme ve duyusal tasarım gibi birçok bileşeni aynı potada eritmelidir. İşletmeler her bir temas noktasında misafirin sadece ne duyacağını veya koklayacağını değil, aynı zamanda olası bir aksaklıkta nasıl bir çözüm senaryosuyla karşılaşacağını da içeren kapsamlı bir 'deneyim rehberi' oluşturmalıdır. Böylece çalışanlar, operasyonel boşlukları doğaçlama yaparak yamamaya çalışmak zorunda kalmazlar. Ne yapacaklarını bilmenin verdiği güvenle, enerjilerini o iyi tasarlanmış duyusal atmosferi tamamlamak için kullanabilirler.

Örneğin; odası ya da masası henüz hazır olmayan yorgun bir misafire sadece "kısa bir süre beklemenizi rica edeceğiz" demek sıradan ve riskli bir yaklaşımdır. Ancak senaryosu önceden yazılmış bir işletmede bu kriz anı misafirin rahatlatıcı bir müzik eşliğinde ferah bir alana alınıp, işletmenin imza lezzetlerinden biriyle ağırlanması planına dönüşür. Böylece olası bir gerginlik, çalışanların paniklediği bir kaosa değil, duyulara hitap eden, unutulmaz bir deneyimine dönüşür.

Özetle, kalıcı bir misafir memnuniyeti yaratmak, görsel şıklığın çok daha ötesine geçip uçtan uca tasarlanmış bir 'hafıza mimarlığı' yapmayı gerektiriyor. Misafirlerinizin zihninde iz bırakacak doğru duyusal uyaranları bulmak, tıkır tıkır işleyen süreçler kurmak ve kriz anlarını dahi birer güven inşasına dönüştürmek yorgun çalışanların anlık kurtarma çabalarına değil, işletmenin bütüncül vizyonuna bağlıdır.

Şimdi sadece bir anlığına gözlerinizi kapatıp kendi işletmenizi bir misafir gibi deneyimlemeye çalışın. Sisteminiz misafirini ne kadar iyi tanıyor, hangi duyularına ve duygularına hitap eden deneyimler sunuyor, süreçleriniz ne kadar pürüzsüz akıyor ve en önemlisi bir aksaklık anında işletmeniz misafirini nasıl sarmalıyor?